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三桂美神冯振英如何实现家居门店的有效管理

发布时间:2021-01-20 16:49:20 阅读: 来源:铆钉厂家

核心提示:如何实现家居门店的有效管理

如何实现门店有效管理

资金管理

资金支出、门店资金回流

物流管理(如何实现产品在运输过程中的安全)

厂家——库房

库房——门店/顾客

门店布置与橱窗时节布置

硬装(门店设计、产品摆放)

软装(饰品配置、灯光等)

橱窗时节布置

人员管理

店长(店长职能及能力要求:他要能带领店长完成目标;他要让标准化具体落实,形成习惯;他要检查,评估;他要指导改进和处罚;他要储备人员,令团队稳定;他要抓住核心大客户,保持良好业务关系;他要熟悉所有流程,并有经验;他要敢于承担责任;他要正直;他要不怕困难;)

导购员(礼仪、着装、客户接待、售后服务的跟进)

库管人员(如何实现库存及时、准确查询及产品安全存放)

物流人员(负责与厂家、门店、顾客之间的交涉)

安装人员(安全规范安装)

售后服务人员(客户投诉处理)

设计师(定制类家具尺寸量测、设计建议)

业务人员(工程类业务及大客户跟进)

会计人员(资金核算)

促销方案

促销方案的制定、实施及核算

如何实现家具门店有效管理参考资料

家具门店管理的意义——

家具门店的营运与管理是家具门店管理的中心环节。家具门店的规模效益取决于每个家具门店的经营业绩,每个家具门店的经营状况直接关系到家具门店经营战略目标的实现,因此,必须加强和提高家具门店的经营管理水平。

家具门店管理培训前言:

家具门店装修很漂亮可顾客还是不进店?

我们热情招呼,顾客却沉默不语?

我们引导顾客体验,可他却无动于衷?

顾客很喜欢我们的东西,却拼命杀价?

眼看就要成交,却被闲逛客一句话搞砸?

无论我们怎样笑颜以对热情相迎。顾客总是表情漠然毫无反应;

无论我们怎样积极引导购买,顾客总是心存疑虑,销售因此功亏一箦;

无论我们的商品价格降得多低.鼷客总是对价格存在异议;

无论我们怎样提升服务质量。顾客还是对我们有很多意想不到的要求;

……

顾客越来越难以满足。顾客的要求越来越苛刻,我们该怎么说,怎么做?在市场竞争日趋激烈的今天,终端家具门店在企业经营中发挥着越来越重要的作用,而企业也逐渐意识到,要提高家具门店的销售业绩,决胜市场,就必须提高家具门店管理人员的技能水平。

家具门店管理的分类原则——

1.科学性原则

家具分类后的名称必须科学、准确、统一,力求简单明了,高度概括该商品区别于其他商品的本质特征,同时要避免区分的困难和混乱。

2.系统性原则

随着社会的发展,新商品不断出现,为使分类能更好地包括这些新商品,不破坏原有的商品分类系统,商品分类体系要为新商品的出现留有足够的位置。

家具门店销售管理的八个因素:

1、健康的身心

心理学家的研究证明,第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性,顾客不可能有充足的时间来发现导购销售人员的内在美。因此,导购销售人员首先要做到的是具有健康的身体,给顾客以充满活力的印象。这样,才能使顾客有交流的意愿。

2、明确的目标

成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括:确定每天要拜访的顾客,找出所需要的顾客属于哪一个阶层,即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误,会使导购销售人员浪费很多时间,却一无所获。

3、顾客开发能力

优秀的导购销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客,导购销售人员才能获得销售的成功。优秀的导购人员需要有很好地定位顾客群。

4、强烈的自信

自信是成功人员必备的特点,成功的导购销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信,导购销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出,人心里怎么想,事情就常常容易按照所想象的方向发展。

5、专业知识强

优秀的导购销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题,一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答,而成功的导购销售人员则能立刻对答如流,在最短的时间内给出满意的答复。

6、找出顾客需求

快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品,不同的顾客需求不同,其对产品的诉求点并不相同。优秀的导购销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求,从而赢得订单。

7、销售解说技巧

销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时,善于运用简报的技巧,言简意赅,准确地提供客户想知道的信息,而且能够精准地回答顾客的问题,满足顾客希望的答案。

8、擅长处理反对意见

善长处理反对意见,转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的导购销售人员抢先与顾客成交永远快于一般导购销售人员。销售市场的竞争非常强烈,顾客往往会有多种选择,这就给导购销售人员带来很大的压力。

家具门店管理——技能培训

1、迎宾

如果你是中档消费的品牌,客人进店:你自然的微笑表示“欢迎光临某某品牌”,让他意识到你已经注意到他,并随时为他提供服务(不是立刻上去)就可以了;如果你是高档消费有一定层次的品牌,客人进店你最好来个问候:“早上好”等。

2、寻机

男性一般的购物者不喜欢喋喋不休,不喜欢被紧跟打扰,所以在迎宾完毕进入寻机(寻找接待答话的时机)的动作是比较安全、卓越的服务。

3、开场

在客人被某款家具吸引的时候,这代表你的时机来了:

“先生,这款深家具是意大利品牌,非常适合您这种年轻有为的成功人士。”

“先生,您需要什么?”、“先生,喜欢的话试用一下”……这些语言轻飘飘,跟上面的语言相比——绵软无力,不如不说。

4、试用

在你专业语言的影响下,本没有主张的他开始体验到价值了。在客人试用的时候,你应站在安全的心理距离,和客户沟通,获取客户的需求,站在客户的角度给予有价值的建议。

5、开单

在最大限度地激发完客人的购买欲望之后,快速地取得客人的同意进入“开单”之类的成交是聪明的举动,拖的时间越长,等到他内心的热度冷下来的时候,任何事情都可能发生。

6、送客

家具门店管理——顾客管理

一、用心为顾客服务。在服务过程中,要通过一些细节让顾客感受到服务是十分真诚的,比如在顾客等待的时候送上一杯水、一本杂志以及一个微笑。

二、将顾客归纳分类,掌握顾客需求。为了提高顾客满意度,对顾客按照年龄、需求爱好、收入水平进行分类,采用不同的方式进行分类,才用不同的销售策略。

三、重视顾客的投诉。了解顾客不满意所在才能更好地改进。

四、强硬推销不可取。一般顾客都会十分反感强硬推销。各行各业都有推销,人们天生具有自我保护的意识,强行推销往往不能达到很好的效果,因为没有把顾客放在第一位,而是把业绩放在第一位。所以不要只看眼前的销售业绩,要看长远的、潜在的消费能力。

五、提高员工的专业知识。在和顾客沟通的过程中,员工很强的专业知识也是非常重要的。通过专业的学习和培训,不断提高相关知识和操作技巧,才能让顾客对员工的专业能力信服。这种专业除了体现在具体的操作手法上,在与顾客沟通时,也要表现在对相关知识的表达上。

家具门店管理培训的内容——人员培训

1、企业知识的培训。包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

2、产品知识的讲解。包括材质、产品类型、产品风格等,除一些基础的产品知识外,每次新品上市时培训人员都应完成一份产品指引类的材料。注明产品各种特性和卖点,以方便导购的学习。

3、陈列知识的培训。从目前终端市场的发展情况来看,产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题,因此需要培训人员认真研究、精耕细作。

4、销售技巧的灌输。这个步骤直接影响业绩的产生,应从顾客个性分析开始,将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解,力求让导购人员深刻领会。

5、服务内容的规范。主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节,尤其是诸如如何处理顾客投诉这类的重要问题,都要做出详细的规范。

家具专卖店的日常运营管理应该推行5S现场管理:

1、整理

将家具门店内的物品分类,把不用的物品清除掉;把计算器、销售表单、宣传单等经常用的东西放在容易取到的位置。及时更新价格标签及海报,给顾客创造一个整洁优雅的购物环境。

2、整顿

将买场内有用的物品分类整理摆放好,进行标识。特别是样品、价格牌、POP、销售表单等物品要摆放整齐美观大方,杜绝乱堆乱放,物品杂乱不堪,确保为顾客提供及时周到的服务。

3、清扫

家具门店内的天花板、墙面、地面、柜台及商品每天必须及时清扫干净,破损的东西必须及时维修或更换,员工需衣着整齐得体,保持良好的形象和精神状态为顾客服务。

4、清洁

维持整理、整顿、清扫这三项工作,定期与不定期自我检查或相互检查,每天上下班花几分钟的时间作好5S工作。

5、教养

定期对员工进行培训,确保每个员工养成良好的生活及工作习惯。使员工能为顾客提供优质高效的服务习惯,使员工能遵守规章制度,能积极学习各种业务知识。如何培训,培训的重点在哪里呢?

(1)家具门店形象。第一印象好不好就完全体现在家具门店形象上了,它可以给人美好的想象,也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、家具门店装修、家具门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。

(2)产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心,陈列生动化,增强家具门店气氛(吸引眼球);规范统一的陈列,给人以专业的感觉(抓住心);分类陈列,方便消费者寻找(抓住眼);对比陈列,方便消费者体验和感受(抓住手、抓住心)。

(3)个人形象。个人形象主要包括:基本表情、基本容貌、着装。

A表情的基本要求是:温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。

B基本容貌要求是:

女职员:

头发:长发束起,不用华丽的头发饰物;不染发(黑色除外);经常清洗,保持清洁。

面部:化淡妆,不做眼线画眼影,不用假睫毛,不用深唇膏,保持面部清洁和明快的笑脸;

手:不涂指甲油(自然色除外),不留长指甲,不戴除结婚(订婚)戒指以外的首饰。

男职员:

头发:前不遮额,后不及领,旁不盖耳;经常清洗,保持清洁;不染发(黑色除外);

面部:不蓄胡须,经常刮脸;不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛;注意保持面部清洁和明快的笑脸。

指甲:不要过长,修剪整齐。

C着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。

D个人礼仪。个人礼仪包括:体态、行为规范及听说规范。

家具门店管理——技巧培训

一、店长的主要职责与范围

(1)总部各项指令和规定的宣布和执行

(2)完成总部下达的各项经营指标(营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标)

(3)家具门店职工的安排与管理

(4)监督与改善家具门店各部门个别商品损耗管理

(5)监督和审核家具门店的会计,收银等作业

(6)掌握家具门店销售动态,向总部建议新商品的引进和直销商品的淘汰。

(7)维护家具门店的清洁卫生与安全

(8)教育、指导工作的开展

(9)职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议

(10)顾客投诉与意见处理

(11)其他非固定模式的作业管理

(12)各种信息的书面汇报

二、特殊陈列法

1、不规则陈列法2、整齐陈列法3、随机陈列法4、盘式陈列法5、兼用随机陈列法6、端头陈列法7、岛式陈列法8、细缝陈列法9、突出陈列10、悬挂列法11、比较性陈列

三、变价作业应注意的事项

(1)在未接到正式变价通知之前,理货员不得擅自变价

(2)正确预计商品的销量,协助店长做好变价商品的准备

(3)做好变价商品标价的更换,在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。

(4)做好商品陈列位置的调整工作

(5)随时检查商品在变价后的销售状况,注意了解消费者和竞争店的反应,协助店长做好畅销变价商品的订货工作,或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。

四、现场促销的方式

(1)限时折扣,即家具门店在特定营业时段内,提供优惠商品,刺激消费者购买的促销活动。折扣时注意:以宣传单预告,或在买场销售高峰时段以广播方式,告之并刺激消费者购买限时特定优惠的商品,在价格上必须与原价有三层以上的价格差。

(2)面对面销售,即家具门店的店员直接与顾客面对面进行促销和销售的活动。其做法是:规划适当位置作为面对面销售区;选择具有专业知识及销售经验的人员来担任工作,以提升营业额;强调商品新、奇特以及促销人员亲切的服务,并让顾客自由选择商品品种及数量,以便有更好的功效。

(3)赠品促销,即消费者免费或伏某些代价即克获得特定物品的活动。其做法是:通常配合某些大型促销活动,或在供应商推广新产品实施赠品促销。

五、家具门店的经营目标

(1)销售目标。可以说销售目标是家具门店最基本的经营目标。

(2)产品组合与服务目标。家具门店提供多少服务项目、达到多高服务质量水平,都应严格按照家具门店总部所作出的目标性规定来操作,并定期考核。

(3)经济效益目标。提高经济效益,增加利润是家具门店经营活动的基本动力。提高经济效益意味着家具门店要增加商品销售额,相对降低经营成本,减少资金占有量,提高流动资金周转速度,从而提高资金利润率。

(4)发展目标。建立建全科学的管理体制和经营机制,不断提高家具门店的素质和经营能量,使其始终处于良性循环状态,是家具门店经营管理的一项重要任务。

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